INTRODUZIONE
   Nell’ultimo quarto di secolo l’innovazione nelle attività di servizio è stata fortemente influenzata, quando non determinata, dalle tecnologie delPinformazione. Se ciò non sorprende, data la pervasività di queste ultime, vi sono perlomeno due ragioni che spiegano in modo più specifico l’importanza delle tecnologie dell’informazione come fattore scatenante o catalizzante i processi di innovazione in questo ampio comparto economico.
   Da un lato, molte attività di servizio sono ad alta intensità di informazione. Le nuove tecnologie basate sui calcolatori e sulle reti telematiche, in quanto hanno consentito di processare, immagazzinare e trasmettere informazioni con prestazioni ed affidabilità impensabili sino ad un recente passato, hanno offerto i presupposti sia per radicali innovazioni nel processo di produzione dei servizi, sia per l’introduzione di nuovi servizi, sia, infine, per la differenziazione, il mutamento e l’arricchimento qualitativo di quelli già esistenti.
   Dall’altro lato, il ruolo innovativo delle tecnologie dell’informazione emerge in tutta evidenza qualora si rifletta su taluni caratteri generali che distinguono i servizi rispetto agli altri beni economici. Da Adam Smith in poi numerosi studiosi hanno sottolineato come i servizi, a differenza dei beni, siano spesso caratterizzati da una connessione uno actu tra produzione e consumo. In un classico articolo, Hill così si esprimeva:
Services are consumed as they are produced in the sense that the change in the condition of the consumer unit must occur simultaneously with the production of that change by the producer, they are one, and the same change... the fact that services must be acquired by the consumers as they are produced means that they cannot be put into stock by producers (Hill, 1977, p. 337).
   La necessità di compresenza o di contatto tra produttore e consumatore si spinge, per taluni servizi, sino al fatto che lo stesso consumatore diviene uno degli inputs del processo di produzione del servizio, poiché, al fine di accedervi, esso attiva e conduce attrezzature e procedure predisposte dal produttore (Fontaine, 1987; Riddle, 1986)1.
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