delle aziende fornitrici. L'importanza della partecipazione dell'utente finale può essere meglio valutata nel quadro delle tre fasi distinte in cui si articola il processo di sviluppo tecnologico (1).
Nella fase progettuale, le persone che sono preposte all'esecuzione dei compiti da gestirsi mediante procedure automatizzate, e che saranno chiamati ad utilizzare le nuove tecnologie una volta che queste siano state implementate, costituiscono una fonte di informazioni d'importanza decisionale per i progettisti. Costoro, senza il concreto aiuto degli utenti in qualità di consulenti durante la fase di progetto, si troverebbero di fronte al rischio di concepire sistemi che non riflettono accuratamente i compiti e l'organizzazione che si vuole snellire ricorrendo all'automazione, quello che un progettista ha chiamato "l'automatizzazione di un ambiente fitti-zio" (Suchman e Wynn, 1979; Suchman, 1980; Sheil, 1983).
La partecipazione degli utenti finali diviene ancora più importante allorché il sistema è pronto per essere installato. Qualora l'opinione di questi ultimi non venga presa in considerazione durante la fase di installazione vi è il serio rischio, per chi deve gestire il processo di cambiamento, di suscitare l'ostilità del lavoratore nei confronti dei nuovi strumenti e delle nuove metodologie di lavoro, un fenomeno che nel gergo informatico è noto come "rehistance". La resistenza da parte dell'utente può portare ad un significativo sottoutilizzo delle nuove tecnologie o, nell'ipotesi peggiore, ad una completa ripulsa.
La mancanza di coinvolgimento dell'utente
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