si sono aggiunti stile, confort e
prestazioni. Oggi si punta all'au-
to "su misura", con attenzione al-
la qualità globale e al servizio
personalizzato».
Continua Romagnolo: «Nel
mercato europeo, dove l'80 per
cento delle vetture nuove è di so-
stituzione, è fondamentale che gli
automobilisti restino fedeli al
marchio. Per farlo occorre tenere
sotto controllo la soddisfazione
del cliente con il Customer sati-
faction index e avviare iniziative
che assicurino il costante miglio-
ramento del servizio».
Nel caso dei dipendenti italiani
il sondaggio viene svolto a cam-
pione un mese dopo la consegna
e riguarda 50 uffici vendita e 90
consulenti. Lo scorso anno i tre-
mila intervistati hanno dato alla
fase di acquisto la valutazione
complessiva di 8,42, contro
l'8,l6 nel '95. Il voto più alto
(8,69) è stato raccolto a Torino
dall'ufficio vendita di via Ala di
Stura riservato agli anziani, clien-
ti tra i più esigenti, che rappre-
sentano un quarto sul totale de-
gli ordini. Segue, con 8,58, quello
di Mirafiori Carrozzeria. L'apprez-
zamento riguarda soprattutto la
cortesia (8,63) e la completezza
delle informazioni finanziarie
(8,52) e sui modelli (8,42).
Anche nella fase di ritiro del-
l'auto il voto dei dipendenti è
migliorato, passando da 8,03 a
8,31. Aspetti assai positivi riguar-
dano la disponibilità del persona-
le (8,62) e la pulizia dell'auto
(8,68). Valori buoni, ma migliora-
bili, vengono attribuiti al rispetto
dei tempi concordati (8,33), al
funzionamento della vettura
(8,25) e al tempo trascorso tra
l'ordine e il ritiro (8,12). Per i
clienti dove è già attuata la "con-
segna personalizzata", il livello di
soddisfazione è aumentato di
molto. Questo sistema di conse-
gna verrà nel tempo esteso a tut-
ti i dipendenti. Di recente, per
migliorare ulteriormente le infor-
mazioni al cliente, gli addetti alla
consegna in via Ala di Stura han-
no approfondito la conoscenza
delle novità tecniche e delle do-
tazioni come l'airbag, il climatiz-
zatore, l'Abs e l'antifurto (analo-
ghi incontri si svolgeranno nelle
altre sedi).
Conclude Romagnolo: «L'inda-
gine continua, e i dipendenti che
riceveranno una telefonata a ca-
sa, in genere la sera, possono dar-
ci utili indicazioni. Aiutateci a
servirvi meglio».	•
ILLUSTRATO GIUGNO 1997	85 '
LA PIÙ BRAVA
D'ITALIA
Franca Musa
denti e pensionati Fiat Auto, Toro,
Rinascente e di altre aziende del
Gruppo, nelle province di Cagliari e
di Oristano. Ogni anno vende oltre
200 auto, in maggioranza Fiat Pun-
to, Panda e Bravo.
Qual è il suo segreto? Risponde
Franca Musa: «Prendere per mano il
collega, seguirlo in ogni momento
dell'acquisto e, per non fargli man-
care il punto di riferimento abituale,
essere presente anche alla conse-
gna, che avviene presso un conces-
sionario». Un'attenzione insolita: in
genere, i consulenti di vendita non si
occupano della fase di ritiro dell'au-
to. Alcuni clienti confidano: «È sem-
pre cortese, preparata, attenta a
ogni nostra richiesta di informazioni,
anche fuori dell'orario di lavoro».
Si chiama Franca Musa, ha 48
anni e lavora a Cagliari presso la
direzione di Area. È la consulente di
vendita più brava d'Italia: nelle valu-
tazioni del Customer satifaction in-
dex, l'indice che misura la soddisfa-
zione del cliente, ha ottenuto
punteggi superiori a nove. Da 15
anni è al servizio di oltre mille dipen-